Compreender o caminho que o cliente faz até realizar uma compra no seu restaurante é essencial para estabelecer uma estratégia mais assertiva para melhorar suas vendas. Entendendo como cada uma das etapas da jornada de compra funciona, o seu alcance será muito mais efetivo, trazendo um público de qualidade e clientes fiéis ao seu restaurante.
A jornada de compra no delivery é um conceito utilizado em todos os ramos e empresas de todos os portes para aumentar ou fidelizar os consumidores. No setor alimentício, essa jornada é igualmente importante, pois ajuda a compreender de forma mais específica, como funciona o comportamento do consumidor de acordo com as suas vontades e necessidades.
Contudo, com o passar dos anos, esse comportamento pode mudar consideravelmente, como pudemos observar com a chegada da pandemia em 2020. Com a necessidade de isolamento social, os consumidores passaram a adotar um novo comportamento de compra, principalmente quanto aos serviços de delivery.
O que é a Jornada de Compra?
A Jornada de Compra diz respeito à toda a trajetória trilhada pelo consumidor até chegar ao seu produto. Por essa razão, é muito importante que o público-alvo do seu negócio seja bem estabelecido. Isso vai te ajudar a especificar as características de cada uma das etapas de compra e estabelecer uma estratégia mais específica para cada uma delas.
Essa jornada começa já no primeiro contato que o consumidor tem com a sua marca, e te ajuda a acompanhar todas as mudanças comportamentais no processo de compra dos seus clientes. Dessa forma, você poderá alterar e otimizar a sua estratégia para garantir um retorno mais efetivo. Com uma abordagem mais específica, é possível atender à todas as expectativas dos seus clientes, ou até mesmo superá-las.
Quais são as etapas da jornada de compra no delivery?
1. Descoberta
Nesse primeiro momento, o cliente não conhece nem a sua marca e nem o seu produto. Na descoberta, ele ainda não possui um “problema” a ser resolvido, e cabe a você entregar um conteúdo ou adotar uma estratégia que desperte o interesse e a curiosidade desse cliente.
Nessa etapa, a sua abordagem deve ser sutil e nada invasiva, para não gerar nenhum desconforto ou pressionar esse consumidor. Você pode utilizar as suas redes sociais para entregar conteúdos relacionados com o seu restaurante, ou fotos de qualidade (sem escancarar uma venda ou anúncio). Como ele ainda não identificou um problema, é necessário adotar uma abordagem mais sutil nessa etapa.
Por exemplo: em vez de mostrar promoções, mostre os seus pratos despretensiosamente para despertar o interesse e estimular a vontade desse cliente. Muitas vezes ele pode nem estar com fome, mas ao ver um prato suculento por acaso, essa realidade pode se transformar.
2. Reconhecimento do problema
Agora que ele já teve o primeiro contato com o seu restaurante, seu interesse já foi despertado e ele pode sentir que é o momento de buscar a solução para esse “problema” que é a sua fome. Nessa etapa, ele já possui o desejo de consumo por um produto. Se você divulgou fotos de um hamburguer, por exemplo, o cliente passa a sentir vontade de consumir esse tipo de produto.
Essa é uma fase muito importante da jornada de compra, pois o cliente pode se ver com duas opções possíveis: ou ele decide por consumir o seu hamburguer, ou ele passa a procurar opções em outros estabelecimentos. Por essa razão, é importante esclarecer possíveis dúvidas, objeções e questionamentos que esse cliente possa vir a ter. Um canal aberto de comunicação é essencial nessa etapa, pois o bom atendimento pode ser o diferencial no processo de escolha.
3. Consideração
Na etapa de consideração, o cliente já identificou um problema e já começou a se aprofundar nessa vontade, realizando pesquisas para solucionar essa necessidade. Nessa fase ele passa a comparar e analisar as opções encontradas, caso ele tenha optado por analisar outros estabelecimentos.
Nessa fase, você precisa conduzir esse consumidor de forma a demostrar que o seu produto é superior, sendo uma melhor opção de escolha. Essa é uma etapa crucial, sendo um momento decisivo na jornada de compra.
Umas das estratégias utilizadas nessa etapa é o “senso de urgência”, ou seja: através de promoções relâmpago ou descontos na primeira compra, é possível estimular a tomada de decisão em seu favor.
4. Decisão de compra e pós-venda
A última fase é o objetivo de todo o restaurante: quando o cliente finalmente decide pela compra do seu produto. Nesse momento, é muito importante que o seu estabelecimento esteja disponível para esclarecer possíveis dúvidas e problemas que o cliente possa vir a ter.
Após a compra, e com o cliente devidamente satisfeito com o seu produto e seu atendimento, você pode aproveitar dessa nova fase para apresentar novos pratos e opções para esse consumidor (com moderação). O objetivo agora é a fidelização desse consumidor através da aproximação e gerar recorrência para seu delivery.
